«Le interazioni digitali richiedono regole chiare»

Sono cambiati anche i rapporti fra superiori e fra colleghe e colleghi nei team che hanno continuato a lavorare in sede.

Stefan Decasper, capoteam assistenza clienti FFS ha vissuto entrambe le situazioni e racconta della sua esperienza, che si riflette anche sul presente.

Stefan, sei a capo di un team di assistenti clienti. Alla luce delle evidenti difficoltà di comunicazione imposte dalle restrizioni durante la pandemia, come interagivi con il tuo gruppo?

Non è stato affatto semplice, visto che anche io ho lavorato più spesso da casa. Ma almeno una volta a settimana ero in ufficio in sede. Durante questo periodo abbiamo ridotto gli scambi interpersonali al minimo indispensabile, ma ho sempre ritenuto importante tenere in sede, ad esempio, i colloqui del personale. Semplicemente, ci incontravamo attorno a un tavolo più grande indossando la mascherina. Per il resto si comunicava al telefono o tramite posta elettronica.

E la cosa ha funzionato?

In linea di massima sì, ma ci sono argomenti difficili da discutere al telefono o per iscritto. Prima della pandemia ci si trovava al volo per un caffè e si poteva discutere anche in un contesto più informale. Una telefonata o un’e-mail hanno un carattere più «ufficiale».

Cosa ne pensi delle riunioni online?

A dire il vero, non abbiamo mai tenuto riunioni online. Le assistenti e gli assistenti clienti sono meno abituati a lavorare al PC e a comunicare tramite Teams ecc. Soprattutto la vecchia generazione.

Durante la pandemia abbiamo però organizzato più formazioni in Teams. Ad esempio, nel 2021 la giornata di formazione continua obbligatoria si è tenuta online. Ognuno ha dovuto completare la sequenza di formazione autonomamente. Ora, però, tutti sono felici che le formazioni continue si svolgano nuovamente in presenza. A mancare di più era lo scambio diretto fra partecipanti – ce ne stavamo tutti seduti a casa nel nostro angolino!

A livello di capiteam la situazione era diversa?

Sì, per settimane noi capiteam non ci siamo volutamente incontrati di persona. Tenevamo gli incontri mensili su Teams. Teams veniva utilizzato già prima della pandemia, ma mai come oggi. Abbiamo mantenuto questa modalità: i/le capiteam decidono se unirsi all’incontro in loco o online.

Qual è la tua opinione al proposito?

All’inizio ero parecchio scettico, come molti d’altronde. Ma poi mi sono dovuto ricredere. Si evita, ad esempio, di attraversare la Svizzera per un incontro di due ore, il che fa risparmiare parecchio tempo. Inoltre, si possono aggiungere facilmente relatori ospiti. Le riunioni online ci permettono di superare facilmente le distanze.

Ovviamente c’è anche l’altra faccia della medaglia. Preferisco ancora discutere di certi argomenti a tu per tu. Inoltre, quando non tutti sono seduti nella stessa stanza le discussioni sono decisamente diverse. Ho notato che online le persone tendono a trattenersi e non sempre esprimono tutto quello che direbbero in presenza. Va anche ricordato che, in base al numero di persone che partecipano allo scambio online, ci vogliono disciplina e regole chiare.

Prima di iniziare una riunione ci prendevamo sempre il tempo per spiegare le «regole del gioco». Con il tempo le colleghe e i colleghi hanno preso sempre più dimestichezza, anche privatamente, con questi strumenti e la cosa si è fatta più veloce.

Hai qualche regola da suggerire?

Alcune classiche che ormai tutti conoscono:

• se si ha qualcosa da dire, non buttarsi nella conversazione ma segnalarlo con la mano;
• tenere il microfono sempre spento quando non si parla, così da evitare rumori di fondo ed echi;
• in riunioni di grandi dimensioni con molti partecipanti, potrebbe essere necessario spegnere le videocamere per non avere problemi di connessione – anche se, personalmente, preferisco se la videocamera è accesa e ci si può vedere;
• al termine può essere opportuno inserire una tornata di domande e risposte. Lo si può fare anche tramite la funzione di chat.

Non sembri avere problemi particolari con la transizione digitale!

La digitalizzazione è una realtà e questa transizione ci impegnerà sempre di più. Credo che, come collaboratrice o collaboratore, sia importante rimanere al passo coi tempi.

Dal punto di vista digitale penso di cavarmela piuttosto bene e non temo le novità. Mi piace testare ciò che offre il mercato e vedere se fa me oppure no. Ho anche seguito un corso di aggiornamento sulla conduzione. E, ovviamente, molte cose si apprendono sul campo. Anche mia sorella mi è stata di aiuto, visto che già prima della pandemia teneva spesso riunioni online.

Cosa ne pensano, invece, le tue collaboratrici e i tuoi collaboratori?

La digitalizzazione è ovviamente un tema di grande attualità per il personale delle FFS. È ormai presente anche nel lavoro quotidiano sul treno: la pinza forabiglietti l’abbiamo quasi del tutto abbandonata! Chiaramente, anche il datore di lavoro deve fare la sua parte, abilitando le collaboratrici e i collaboratori ad affrontare il cambiamento e non abbandonando nessuno a sé stesso.

Attualmente stiamo organizzando presso varie sedi delle giornate digitali in cui colleghe e colleghi del team con competenze digitali avanzate si mettono a disposizione per mezza giornata per rispondere a domande e spiegare funzioni riguardanti, ad esempio, Outlook o il cellulare.

Anche nella giornata di formazione continua di quest’anno tematizzeremo la digitalizzazione e i cambiamenti nella quotidianità del lavoro. Penso che siamo sulla buona strada, anche sul fronte del datore di lavoro; le collaboratrici e i collaboratori hanno tutto il nostro appoggio.