«Des règles du jeu bien définies sont nécessaires pour les discussions numériques!»

Mais pour ceux qui ont continué à travailler en présentiel, les formes d'échange entre les supérieurs et les collègues de travail ont également évolué.

Stefan Decasper, chef de team Assistance clientèle aux CFF, a connu ces deux situations. Il nous parle des expériences qu'il a vécues, qui ont également des répercussions sur le présent.

Stefan, tu diriges le team des assistant-e-s clientèle: comment les échanges se sont-ils déroulés au sein de ton team pendant la crise du coronavirus, quand c’est devenu bien moins facile et évident qu'auparavant?

Ce fut un gros défi, car moi aussi j'ai travaillé davantage à la maison. Cependant, je me suis rendu au bureau une fois par semaine. Les échanges personnels ont été limités au stric nécessaire pendant cette période. Toutefois, il m'a tenu à coeur par exemple que les entretiens personnels se déroulent en présentiel. Nous nous sommes alors retrouvés autour d'une grande table, en respectant les distances et portant un masque. Sinon, nous nous sommes aussi souvent concertés par téléphone ou par e-mail.

Et cela a bien fonctionné?

En principe, oui. Il est toutefois difficile de discuter de certaines choses par téléphone ou par écrit. Dans certains cas, avant la pandémie, on s'asseyait vite autour d'un café et échangeait de manière informelle. Un téléphone ou un e-mail porte un caractère plus officiel.

Et que dire des séances en ligne?

En fait, nos séances ne se sont jamais déroulées en ligne. En effet, les assistant-e-s clientèle ont moins l'habitude de travailler à l'ordinateur et de communiquer par Teams, ou d'autres plateformes. Plus particulièrement ceux et celles qui font partie de l'ancienne génération.

Néanmoins, nous avons fait davantage de formations sur l'utilisation de Teams pendant la pandémie. Ainsi, par exemple, la journée de formation continue obligatoire s'est déroulée en ligne en 2021. Les assistant-e-s clientèle ont tous dû suivre la séquence de formation de manière autonome. Mais maintenant, ils sont contents que les formations continues se fassent de nouveau en présentiel. Et ce qui leur a manqué avant tout, c'est de pouvoir échanger en direct avec les autres - alors qu'ils étaient confinés dans une pièce, loin de tout.

Et pour les chef-fe-s de team, est-ce que c'était différent?

Oui, pendant des semaines nous ne nous sommes pas rencontrés personnellement. Nos séances mensuelles ont eu lieu par Teams. Teams était déjà connu avant la pandémie, mais jamais comme aujourd'hui. Nous avons conservé cette pratique– les chef-fe-s de team peuvent choisir s'ils veulent participer en présentiel ou en ligne.

Qu'en penses-tu?

Au début, j'étais plutôt sceptique, comme beaucoup d'autres. Mais, après coup, je vois également des avantages. Par exemple, les gens ne doivent pas se déplacer depuis tous les coins de la Suisse pour assister à une séance qui dure deux heures. Ceci permet naturellement de gagner beaucoup de temps. Et c'est plus facile d'inviter des orateurs à s’exprimer. Les séances en ligne permettent de surmonter les distances.

Mais bien sûr il y a aussi des aspects négatifs. Je préfère toujours discuter de certains sujets en face à face. Et les discussions sont différentes si toutes les personnes ne se trouvent pas dans la même pièce. En ligne, on a tendance à se retenir un peu et à ne pas toujours dire tout ce que l'on aurait dit en présence de tout le monde. Et puis, selon le nombre de personnes qui participent par voie numérique, il faut énormément de discipline et des règles bien définies.

Avant de débuter la séance, à chaque fois nous avons rappelé les «règles du jeu». Avec le temps, cela est allé de plus en plus vite, car les collègues avaient forcément déjà été confrontés à ces divers points de friction avec ces outils en ligne dans le privé.

As-tu des conseils par rapport à ces règles?

Ce sont certainement les classiques, que beaucoup de gens connaissent:

• Si tu as quelque chose à dire, fais-le savoir en levant la main et ne prends pas tout simplement la parole.
• En principe, le microphone reste désactivé quand tu ne parles pas. Cela permet d'éviter un brouhaha, des bruits parasites et des résonances.
• Pour les grands meetings avec de nombreux participants, il peut s'avérer nécessaire d'éteindre les caméras pour éviter des problèmes de connection. Mais en principe j'aime bien quand les caméras sont activées et que nous nous voyons.
• Pour conclure, une ronde de questions est pertinente. Cela peut se faire par le biais de la fonction de «Chat».

Tu ne sembles pas avoir de problème avec le passage au numérique...

La numérisation est une réalité et le changement nous touche de plus en plus. Selon moi, il faut que les gens suivent le mouvement et évoluent.

Je suis plutôt à l'aise avec le domaine numérique et je n'ai aucune appréhension. J'aime tester ce que je trouve sur le marché et regarder si cela me convient. J'ai également suivi une formation en conséquence dans le cadre d'un cours de direction. Et enfin beaucoup de choses s'apprennent par la pratique. Ma soeur m'a également donné un coup de main, car elle avait l'habitude des séances en ligne déjà avant la pandémie.

Et qu'en pensent tes collaborateurs?

Pour les personnes qui travaillent aux CFF, la numérisation est naturellement un sujet primordial. Elle s'est également imposée au quotidien pour le travail dans les trains – on n'a presque plus besoin de la pince de contrôle aujourd'hui! Je considère que l'employeur a aussi une responsabilité à cet égard. Il doit donner à son personnel les moyens d'être compétent pour suivre et assumer ces changements.

Actuellement, nous sommes en train de mettre en place des «journées du digital» à différents endroits: des personnes issues de l’équipe et à l'aise avec le numérique se mettent à disposition pendant une demi-journée pour répondre aux questions et donner des explications, par exemple concernant Outlook ou le téléphone.

La numérisation et les changements dans le quotidien professionnel figurent également à l'ordre du jour de la journée de formation de cette année. Je pense que nous sommes sur la bonne voie, également du point de vue de l'employeur, et que nous soutenons les collaborateurs.