«Es braucht klare Spielregeln für den digitalen Austausch!»

Auch der Austausch unter Vorgesetzten und Teamkolleginnen und -kollegen, die vor Ort arbeiten mussten, hat sich verändert.

Stefan Decasper, Teamleiter Kundenbegleitung bei der SBB, hat beides erlebt und berichtet von seinen Erfahrungen, die sich auch auf die Gegenwart auswirken.

Stefan, du leitest ein Team von Kundenbegleiter:innen. Wie hast du dich mit deinem Team ausgetauscht, als dies wegen der Coronakrise nicht mehr so einfach und unbeschwert möglich war?

Das war eine grosse Herausforderung, denn auch ich habe mehr von zuhause gearbeitet, als vorher. Einmal pro Woche war ich aber sicher vor Ort in meinem Büro. Den persönlichen Austausch haben wir während dieser Zeit auf das Nötigste beschränkt. Aber es war mir wichtig, zum Beispiel Personalgespräche vor Ort zu führen. Da sind wir dann halt an einem grossen Tisch mit genügend Abstand und Maske zusammengekommen. Ansonsten haben wir uns oft auch telefonisch oder per E-Mail abgesprochen.

Und das hat gut funktioniert?

Grundsätzlich schon. Gewisse Themen sind aber schwierig, um sie am Telefon oder auf schriftlichem Weg zu besprechen. Vor der Pandemie ist man da kurz zusammengesessen, hat einen Kaffee getrunken und sich in informellerem Rahmen ausgetauscht. Ein Telefonat oder E-Mail hat einen «offizielleren» Charakter.

Und was ist mit Online-Sitzungen?

Sitzungen haben wir eigentlich nie online gehalten. Kundenbegleiter:innen sind sich halt auch weniger gewohnt, am PC zu arbeiten und über Teams etc. zu kommunizieren. Vor allem auch die ältere Generation.

Allerdings haben wir während der Pandemie vermehrt Schulungen über Teams durchgeführt. So war der obligatorische Weiterbildungstag 2021 beispielsweise online. Jede und jeder musste die Schulungssequenz selbständig absolvieren. Jetzt freuen sich aber alle, dass die Weiterbildungen wieder vor Ort stattfinden. Vor allem der direkte Austausch unter den Teilnehmenden hat gefehlt – alle sassen zuhause «im stillen Kämmerlein».

Auf der Ebene der Teamleiter:innen war das anders?

Ja, wir Teamleiterinnen und Teamleiter haben uns bewusst wochenlang nicht persönlich gesehen. Unser monatliches Meeting führten wir über Teams durch. Teams war auch vor der Pandemie schon ein Begriff, aber nie wie heute. Wir haben das so beibehalten – die Teamleiter:innen entscheiden jeweils, ob sie vor Ort oder online dazustossen.

Wie stehst du dazu?

Am Anfang war ich – wie viele – sehr skeptisch. In der Zwischenzeit sehe ich aber auch Vorteile. So müssen nun nicht immer alle aus der ganzen Schweiz anreisen für eine zweistündige Sitzung. Das spart natürlich sehr viel Zeit. Und wir können vermehrt auch ganz einfach Gastreferenten dazuschalten. Mit Online-Sitzungen können Distanzen überwunden werden.

Aber natürlich gibt es auch negative Aspekte. Gewisse Themen bespreche ich nach wie vor lieber von Angesicht zu Angesicht. Und die Diskussionen sind ganz anders, wenn nicht alle im gleichen Raum sitzen. Online hält man sich wohl eher etwas zurück und sagt nicht immer alles, was man in einem Raum vielleicht sagen würde. Und schliesslich braucht es je nach dem, wie viele Leute an einem Online-Austausch teilnehmen, sehr viel Disziplin und klare Regeln.

Wir haben jeweils vor Sitzungsbeginn die «Spielregeln» bekannt gegeben, was mit der Zeit immer schneller ging, auch weil die Kolleginnen und Kollegen zwangsläufig auch privat vermehrt Berührungspunkte hatten mit diesen Online-Tools.

Hast du Tipps für Regeln?

Das sind sicher die klassischen, die vielen Leuten bekannt sein dürften:

• Wenn du etwas zu sagen hast, signalisiere dies mit dem Handzeichen, und sprich nicht einfach rein.
• Das Mikrophon bleibt grundsätzlich ausgeschaltet, wenn du nicht redest. Das verhindert ein Gewusel an Nebengeräuschen und Widerhall.
• Bei grossen Meetings mit vielen Teilnehmenden kann es nötig sein, die Kameras auszuschalten, wegen der Verbindungsprobleme. Aber grundsätzlich begrüsse ich es sehr, wenn die Kamera eingeschaltet ist und wir uns auch sehen.
• Am Schluss kann eine Fragerunde Sinn machen. Das geht auch über die Chat-Funktion.

Du scheinst kein Problem zu haben mit dem digitalen Wandel...

Die Digitalisierung ist eine Realität und der Wandel wird uns immer mehr beschäftigen. Meiner Meinung nach muss man da als Arbeitnehmer:in mitgehen, sich weiterentwickeln.

Ich bin digital sicher nicht schlecht unterwegs und habe auch keine Berührungsängste. Was der Markt anbietet, teste ich gerne mal und schaue, ob es für mich passt oder nicht. Ich habe mich in einem Führungskurs auch entsprechend weitergebildet. Und schliesslich ist vieles auch Learning by doing. Meine Schwester konnte mich da auch ein wenig unterstützen. Sie hat schon vor der Pandemie viele Online-Sitzungen abgehalten.

Und wie sehen das deine Mitarbeitenden?

Die Digitalisierung ist für die SBB-Mitarbeitenden natürlich ein grosses Thema. Sie hat sich auch im Alltag bei der Arbeit auf dem Zug durchgesetzt – die Lochzange brauchen wir heute kaum mehr. Da sehe ich klar auch den Arbeitgeber in der Pflicht. Die Mitarbeitenden müssen befähigt werden und mitgenommen werden in diesem Wandel.

Aktuell sind wir daran, an verschiedenen Standorten einen «Digitag» zu organisieren: Eigene Leute aus dem eigenen Team, die digital gut unterwegs sind, stehen einen halben Tag vor Ort zur Verfügung, um Fragen zu beantworten und Digitales zu erklären, beispielsweise zum Outlook, zum Telefon.

Auch am diesjährigen Weiterbildungstag ist die Digitalisierung und die Veränderung im Berufsalltag ein Thema. Ich glaube, wir sind hier gut unterwegs, auch als Arbeitgebersicht, und unterstützen die Mitarbeitenden.